お客様をカオナシと定義すると利益が失われる

飲食店では、なぜお客様のお名前や連絡先を聞かずに代金だけいただいて、帰してしまうのですか?


この質問をすると、飲食業界の社長は、こう答える方が多い。

「そら、広告でまた来てくれるし、店がそこにあるということ自体が広告になってるから。わざわざ連絡先聞かなくても、また来てくれる。それに連絡先聞いたりする労力をスタッフに強制できない」

一方、飲食業界以外の社長は、こう答える。

「そんなのおかしい。顧客と接点を持った以上、万難を排してその顧客の情報を取るべき。広告は、まだ見ぬ潜在顧客をお店に導いて顕在顧客にするために使うべきで、顕在化した顧客に何度も広告を出さないといけないなんて、そんな資金の無駄遣いはないでしょう? それに、スタッフが不満を言うのは、お客さんに連絡先を尋ねる時間がないから、ではなく、その店で働くことに対して根本的な不満があるんだよ。」

この違いは何だろう?

多くの飲食店で、「顧客=カオナシ」だと定義されている。要望と不満ばかり多い正体不明のバケモノ。でも、懐から金を出してくるものだから、ついつい近づいて金を受け取ってしまう。

お客様をそんなカオナシにしてしまっては、店がつぶれてしまう。もう一度、「千と千尋の神隠し」観てみましょう。経営の基礎が学べるかも。